Corso di User Experience Design a TIM

Ad inizio 2019 ho guidato un corso su UX Design realizzato per lo staff di designer e analisti di TIM (Telecom Italia – fatturato 2018: 75 mld €!).
In queso caso studio condivido gli argomenti, i docenti, le parti che hanno funzionato meglio e le problematiche affrontate.

TIM Academy Roma, la scuola di formazione di TIM

Indice:

  • La struttura del corso realizzato
  • Introduzione a UX
  • Processi, Agile e Waterfall?
  • User Research e Personas
  • User Journey Mapping
Il mio segreto professionale per fare il corso UX a TIM? Il network e le competenze offerte da Architecta.

La struttura del corso

La struttura concordata con i differenti stakeholders del progetto, per tutto il percorso formativo (5 giornate a TIM Academy, Roma):

  1. Introduzione a UX e processi di lavoro
  2. User Research e Personas
  3. Architettura dell’informazione
  4. Design e prototipazione
  5. Sondaggi, user test e feedback

1: introduzione a UX design e processi di lavoro

Con Enrico Maioli

Abbiamo iniziato con la definizione di UX che preferisco:

La definizione di UX che preferisco: ciò che una persona prova quando utilizza un prodotto un sistema o un servizio.
La definizione di UX che preferisco: ciò che una persona prova quando utilizza un prodotto un sistema o un servizio.

e i motivi a cui serve la progettazione user centered:

A cosa serve UX? Realizza una relazione piacevole, di valore personale, di fiducia e lealtà

Quindi abbiamo delimitato il concetto di UX rispetto a quello di UI (User Interface / Interfaccia utente) e quello di usabilità.

UX non è UI e non è Usability, ma li include.
UX non è UI e non è Usability, ma li include.

Agile o Waterfall?

Siamo entrati nel vivo affrontando una delle richieste ricevute dal committente:

allineare i team coinvolti su un processo di progettazione.

L’obiettivo è di definire un processo di lavoro che possa creare valore per le persone, quindi user centered.

Ci siamo gettati sulle differenze e le caratteristiche di alcuni processi di progettazione:

  • a cascata (waterfall);
  • i 5 piani della UX di J.J. Garrett;
  • la progettazione lean e agile;
  • il canvas Lean UX di Jeff Gothelf (grazie a Chiara Danese!);
  • e una panoramica sul design thinking nelle organizzazioni.
Il classico progetto waterfall (a cascata). Le 5D Disocver, Define, Design, Develop, Deploy
Il classico progetto waterfall (a cascata). Le 5D Discover, Define, Design, Develop, Deploy
“Elements of UX” di J.J. Garrett – corso a TIM Academy Enrico Maioli

Il mio suggerimento: lean è meglio di big release

Il suggerimento che ho condiviso con i professionisti di TIM è di progettare aggiornamenti più snelli e frequenti (mensili?), di testarli e di misurarne la soddisfazione, invece di un’unica grossa release annuale.

La big release solitamente si sviluppa su intuizioni, analisi, o –quando va bene– su ricerche utenti, che inevitabilmente dopo 12 mesi hanno perso il loro smalto.

La big release ci espone inevitabilmente al pericolo di aver preso decisioni non fondate sulla soddisfazione del cliente, e quindi di fare un unico grande buco nell’acqua.

Su questi argomenti il feedback di partecipanti è stato di una certa antipatia per i processi agili e lean (non è la prima volta che sento questo parere). Nell’organizzazione il metodo agile, il backlog, le user stories e le cerimonie, sono usate parzialmente da alcuni reparti, e non condivise (o ignorate) da altri come il marketing o la direzione, come in tutte le grandi organizzazioni.

Quindi: takeaway di questa fase di formazione il mantra: “i processi agili vanno bene per le organizzazioni agili”.

Ma non bisogna scoraggiarsi. TIM è la dimostrazione che anche in organizzazioni grandi e complesse, è possibile difendere e promuovere un orientamento lean, diffonderlo nell’organizzazione e sfruttarlo per attività specifiche dell’UX design come il testing e la prototipazione.

2. User Research e Buyer Personas

Con William Sbarzaglia

William Sbarzaglia ha guidato questo parte del corso, spiegando cosa sono e a cosa servono le personas.

Dopo la fase introduttiva quindi abbiamo fatto un workshop per costruire insieme al team delle personas utilizzando il canvas dell’empathy map.

Dopo il lavoro di gruppo per compilare il canvas, ogni gruppo ha presentato agli altri la persona emersa nel lavoro collettivo. Le presentazioni al pubblico sono sempre un momento molto emozionante (anche quando sono fatte di fronte ai propri colleghi) e aiutano a condividere, trovare l’allineamento in sui risultati della ricerca.

Il risultato è stata una lista di alcune personas, e per ognuna erano identificati problemi, aspettative desideri, influenze.

Workshop: User Journey Mapping

con Enrico Maioli

Nell’ultima fase della giornata formativa, abbiamo fatto insieme al team una mappatura del percorso utenti. Abbiamo iniziato con la panoramica su alcuni modelli di mappatura, tra cui il touchpoint matrix, e poi visto diverse modalità per lavorare in team e costruire un percorso. (esempi)

Siamo partiti quindi dalle personas generate in precedenza e, divisi in gruppi, delineato i singoli momenti di esperienza dell’utente nella relazione con un servizio o un prodotto. Lo abbiamo fatto scrivendo con marker su post it poi appesi alle pareti, in ordine cronologico.

A cosa è servito questo workshop?

  • a sviluppare l’empatia con gli utenti
  • a condividere e allineare il team sulle esperienze degli utenti
  • a identificare (con alcune sorprese) i pain points delle persone

Nel prossimi articoli il report della altre parti formative:

  • Architettura dell’informazione (con Paolo Montevecchi, EtnoGraph)
  • Design e prototipazione (con Manuele Capacci e Elena Cappellini, ourfir.es)
  • Sondaggi, user test e feedback (con Chiara Benedetti, EtnoGraph )

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Note importanti, ringraziamenti e approfondimenti

Il corso è stato guidato da me e realizzato assieme ad altri docenti:
William Sbarzaglia, Paolo Montevecchi, Manuele Capacci, Chiara Benedetti. Tutti docenti collaboratori di 3rdplace.
Per sviluppare competenze così significative ringrazio Architecta, l’associazione italiana degli architetti dell’informazione di cui sono socio e ambassador: Iscriviti ad Architecta.
Consiglio la visione degli speech del summit di Architecta svolto a Genova nel 2018, in particolare quello di Jesse James Garrett: Designing the Designer