Customer Journey

Master su Customer Journey a Talent Garden Roma

User Experience, Customer Journey e Micro-Momenti sono i temi su cui ho lavorato alcuni giorni fa a TAG Innovation School assieme a 14 professionisti nel master su #GROWTH_HACKING.


Ma non ho solo insegnato – ho imparato una cosa che voglio condividere con te. Nonostante il digitale, il valore si trova nelle relazioni tra le PERSONE. Il digitale non è un avversario delle relazioni tra persone, anzi le amplifica.

A cosa serve?

Customer Journey = il percorso che le persone fanno prima dell’acquisto.
Uno strumento per capire i tuoi clienti. Ti serve:
1. per capire cosa le persone sono DISPOSTE A PAGARE
2. per migliorare il tuo prodotto/servizio
3. raccogliere clienti insoddisfatti da prodotti/servizi concorrenti
4. fidelizzare i tuoi clienti

Aiuta le organizzazioni a capire come prospect e clienti entrano in contatto con loro. Come è percepita l’organizzazione e quale esperienza hanno clienti e prospects. In questo modo è possibile progettare:

  • una esperienza che corrisponda alle aspettative dei clienti e le anticipi
  • prodotti e servizi con vantaggi competitivi
  • fidelizzare i clienti

Definizione di Customer Journey

Il viaggio che il cliente (o il prospect) percorre nella relazione con un’organizzazione o un prodotto nel tempo, nei diversi punti di contatto, offline o online, fino alla decisione di acquisto.

Elementi chiave del customer journey

  • touchpoints
  • canali
  • influencers
  • personas e cliente*
  • emozioni
  • motivazioni e bisogni +
  • attriti, barriere –
  • timeline e stages
  • dettagli decisivi d’acquisto

Strategie omni-canale e Micro-Momenti

Il 90% degli utenti inizia su un dispositivo e finisce su un altro. È importante dare una prima buona impressione su mobile.
Ma spesso le conversioni si portano a termine su altri dispositivi.
Pianifica una processo di acquisto con meno attriti possibili e anticipa le esigenze.

 

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